אוטומציה בוואטסאפ (whatsapp)

הוואטסאפ כבר ממזמן עבורי הפך להיות האמצעי תקשורת המרכזי וכלל רוב החברות בעולם מחוייבות לתת מענה שירותי ומכירתי ללקוחות שלהם גם בוואטסאפ.

המטרה המרכזית בבניית אוטומציה בוואטסאפ היא לחסוך זמן ולחמם את הלקוח לקראת מכירה או ברמה שירותית לסייע ללקוח לקבל את המענה לפנייה לפני שהוא לוקח זמן נציג (עלות כ"א).

הבעיה המרכזית שיש המון אפשרויות וכלים לאוטומציה בוואטסאפ ואתם נדרשים לבחור נכון בין פתרונות AI שצצו לאחרונה לבין מערכות שרוצות כסף כל חודש, בתהליך אוטומציה עסקית יש לא מעט אתגרים המדריך הזה נועד לסייע מהניסיון שלי והפתרונות שיצרתי.

אוטומציה בוואטסאפ הפכה להיות אחד הכלים החשובים ביותר לבעלי עסקים כיום. שיפור חווית הלקוח, מיידיות המענה, איכות התקשורת ושיפור המכירות הן רק חלק מהסיבות שיותר ויותר בעלי עסקים בוחרים לעשות שימוש בוואטסאפ ביזנס. העולם המיידי שאנחנו חיים בו היום, מעלה את הצורך מיידיות במענה ראשוני גם בעולמות של שירות לקוחות ומכירה וכאן וואטסאפ בהחלט יכול לעזור.

אוטומציות בוואטסאפ בעצם מאפשרות לכם ליצור שיחה עם הלקוחות שלכם ולתת להם מענה איכותי ומקצועי ללא התערבות אנושית כלל, מה שהופך את המענה שלכם למהיר, יעיל ונוח והכי חשוב, משפר את חווית הלקוח באופן משמעותי ממה שהיה בעבר. איך בונים אוטומציה לוואטסאפ, מה היתרונות ומה חשוב לקחת בחשבון בתהליך, כל מה שצריך לדעת במאמר הבא.

מהי אוטומציה בוואטסאפ?

אוטומציה היא בעצם שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים, המסייעים בביצוע משימות תקשורת. אוטומציה בוואטסאפ בעצם מאפשרת לעסקים לשוחח עם לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאלים באופן אוטומטי באמצעות תסריטי שיחה שנבנו מראש, בהתאם לצרכים של העסק.

WhatsApp Business API ותפקידו המרכזי

אוטומציה באופן כללי, עובדת על פי PING. מה זה אומר? שבכל פעם שקורה X צריך לקרות Y. אם לדוגמא לקוח השאיר ליד באתר שלכם, תוכלו להגדיר שלאחר מכן יש לשלוח מידע בסיסי ללקוח ולהציע לו להגיע לפגישה וכל זה ללא מגע יד אדם. איך? באמצעות API. API הוא בעצם חיבור המאפשר לשתי מערכות שונות להתממשק.

אם לדוגמא אתם סוכני נדלן ואתם רוצים להזכיר ללקוח על פגישה שקבעתם, תוכלו להגדיר את זה באופן אוטומטי באמצעות התממשקות של ה-CRM או מערכת הפגישות לוואטסאפ וכל לשלוח תזכורת ללקוח.

למה להשתמש באוטומציה בעסק שלך?

אוטומציה לוואטסאפ הפכה להיות פופולרית בגלל המיידיות שהיא מאפשרת ותחושת השיח האישי עם הלקוח. מהצד של העסק, אוטומציה בוואטסאפ מאפשר שימור לקוחות יעיל, יעילות משמעותית וחיסכון בזמן, מיידיות במענה מול הלקוח ועוד. בחלק הבא ניגע בכל היתרונות הכי משמעותיים שיש לאוטומציות בוואטסאפ.

יתרונות אוטומציות וואטסאפ לעסקים

אז מה היתרונות של וואטסאפ לעסקים, שהופך את הכלי הזה לכל כך פופולרי ויעיל?

חיסכון בזמן ומשאבים

אוטומציה מאפשרת לכם לתת מענה ראשוני ללקוח, ובמידה ואתם משתמשים בחיבור API חכם, תוכלו גם לתת מענה משודרג במגוון נושאים כמו: מתי המשלוח שלי יגיע, איפה יש לכם סניפים, האם אתם עובדים בחג ועוד המון שאלות שמגיעות לשירות הלקוחות ולא דורשות מענה אנושי של נציג.

כך בעצם תוכלו לחסוך בזמני העבודה של נציגים אנושיים ולפנות אותם למענה בו הם נדרשים.

שיפור חווית הלקוח

לא מעט חברות לאט לאט מורידות את אפשרויות הפנייה לשירות הלקוחות. אם פעם היינו רגילים לצלצל ולקבל מענה מיידי, ככל שהטכנולוגיה התפתחה ככה חברות הפסיקו לתת מענה טלפוני. אבל, אם נודה באמת, לקוחות נפגעים מזה, בעיקר כי אנחנו חיים בעולם מיידי ורוצים לקבל מענה מיידי. שירות לקוחות או שירות מכירה באמצעות הוואטסאפ מאפשר מענה מיידי ראשוני ומעניק ללקוח את התחושה שקודם כל הפנייה שלו התקבלה והוא מטופל, דבר אשר מוריד "לחץ" מהלקוח ומשפר את החוויה הכללית שלו. בנוסף לכך, פניות רבות יכולות לקבל מענה בשירות אוטומטי.

זמינות 24/7

לא תמיד במהלך היום יש לנו זמן לטפל בעניינים אישיים. פעמים רבות אנחנו מגיעים לשעות הערב ונזכרים במשימות שהיינו צריכים לבצע ולא הספקנו. אחד היתרונות בשירות הוואטסאפ הוא שהוא פעיל וזמין 24/7. אתם תוכלו להגדיר מה קורה בזמן שבו אין מענה. כך בעצם הפנייה של הלקוחות נשמרת והתחושה היא שיש מענה 24/7 גם אם יש צורך בשיחה עם נציג אנושי.

ניהול יעיל של פניות לקוחות

אוטומציה בוואטסאפ מאפשרת "לסנן" את הפניות שניתן לענות עליהם ללא צורך בנציג אנושי, ולפניות בהן דרוש נציג אנושי על מנת לתת תשובה. באופן הזה, תוכלו לייעל את הפניות של הלקוחות ולתת מענה מקצועי ומהיר. בנוסף לכך, תוכלו לנתח את הפניות, להבין מה הפערים הכי גדולים ולשקול לבצע שינויים באתר או בשירות בהתאמה.

הגדלת מכירות והמרות

ישנה אופציה לשלב אוטומציה של סל נטוש, או של אי השלמת פעולה כלשהי. תוכלו לשלוח וואטסאפ לגולש ולשאול אותו למה לא השלים רכישה ולהציע את עזרתו של הנציג. כמו כן, תוכלו לפנות ללקוח גם לאחר הרכישה ולהציע לו אפסייל משתלם, לדוגמא אם אתם סוכנות נסיעות ולקוח הזמין טיסה, תוכלו להציע לו שדרוג מקום בהטבה בלעדית.

אינטגרציה עם מערכות CRM

האפשרות לייצר חיבור בין הוואטסאפ העסקי לבין מערכת CRM לניהול לקוחות פותח עולם שלם בפניכם! תחשבו שתוכלו לפרק כל חלק במסע הלקוח, להבין מה החסמים שלו ומה הקשיים שלו ולתת להם מענה בהתאם. לדוגמא, אם אתם מציעים קורסים ומשתמש השאיר ליד, תוכלו לפנות אליו ישירות בוואטסאפ ולהציע לו לתאם כבר פגישת ייעוץ. או אם סטודנט פוטנציאלי היה בפגישת ייעוץ, תוכלו לשאול אותו איך היה התהליך ולהניע אותו להרשמה. חיבור עם מערכת CRM מאפשר לכם להיות עם הרבה יותר שליטה במסרים אל מול התהליך של הלקוח.

סוגי אוטומציות וואטסאפ לעסקים

אז אחרי שדיברנו על היתרונות המשמעותיים שיש לאוטומציות, בואו נדבר על הסוגים השונים שיש היום בשוק.

צ'אטבוטים חכמים

צ'אטבוט חכם, הוא בעצם צ'אטבוט המשוחח עם המשתמשים בצורה אוטומטית.  המטרה שלהם היא להעניק חווית משתמש מקצועית ואנושית כמה שניתן. הצ'אטבוטים החכמים יכולים לעבד שפה טבעית, מבינים את השפה האנושית ומגיבים באופן רלוונטי המתחקה אחר התנהגות אנושית. הנציג הוירטואלי מבין תוך כדי שיחה את הנושא ואת הבעיה ומציע פתרון לאחר שלמד את הבעיה.

מערכות מענה אוטומטי

מערכת למענה אוטומטי, מבוססת על תסריטי שיחה שקבעתם מראש, הם נתונים לפלואו שיחה מסוים ומובנים מראש. לרוב מערכות מענה אוטומטי יתנו לכם לבחור מבית כמה אפשרויות שיש בצ'אטבוט, לאחר מכן תקבלו מענה בהתאמה. במידה והמערכת לא מצליחה לתת מענה תוכלו להפנות ישירות לנציג וכל לדאוג שרק שיחות מתאימות יתחילו עם נציג אנושי.

אוטומציות שיווק ומכירות

אוטומציה של שיווק ומכירות מאפשרת לכם בעצם להכות בברזל כשהוא חם. אם לדוגמא בניתם אוטומציה של שיווק ומכירה לגולש שנטש את העגלה, ואתם מציעים לו הנחה כלשהי מתוך מחשבה שהוא לא רצה לסיים רכישה כדי לחשוב על זה ומגבילים את קוד ההנחה בזמן, אתם בעצם מעלים באופן משמעותי את הסיכוי להמרה. ככל שתחשבו על יותר הזדמנויות להוריד חסמים ולהגדיל את הרצון של הגולש לבצע המרה ככה האוטומציה תשפר באופן משמעותי את התוצאות העסקיות שלכם.

ניהול תזכורות ומעקב אחר לקוחות

וואטסאפ ביזנס מציע מגוון של כלים שיכולים לעזור לכם לנהל תזכורות ומעקב אחרי לקוחות. קיימת אפשרות לתייג שיחה עם תגית סטטוס לקוח, ניתן ליצור רשימות תפוצה ללקוחות לפי תחומי עניין או נתונים דמוגרפיים. בנוסף לכך, ישנה אפשרות להגדיר תזכורות של ימי הולדת חידוש מנוי וכד'.

רשימות תפוצה וקמפיינים אוטומטיים

אחד היתרונות של וואטסאפ ביזנס הוא שניתן לעשות קמפיינים אוטומטיים מבוססים על הודעות לרשימות תפוצה. לדוגמא אם יש לכם רשימת לקוחות VIP שאתם יודעים שהם הלקוחות הכי נאמנים שלכם, אתם יכולים לשלוח להם הודעה לפני כולם על סייל שיש, שירות חדש או פריטים חדשים שהגיעו.

דוגמאות לאוטומציות וואטסאפ לעסקים

חיבור טופס לידים מאתר לוואטסאפ

וואטסאפ ביזנס עבר מתיחת פנים משמעותית בשנים האחרונות וכעת ניתן להתממשק ישירות מטופס הלידים לוואטסאפ. זה נותן לנו אפשרות למענה מיידי ראשוני ללקוח וליצור חיבור. מבחינה פרקטית יש כמה דרכים:

• פלטפורמות ייעודיות WATI, Texter, Wassenger – המציעות אינטגרציה קלה ומאפשרות לכם ליצור טופס מותאם אישית, לשלוח הודעות אוטומטיות ולהתאים את החוויה למשתמש.

• פיתוח מותאם לצרכים שלכם

• תוסף פלטפורמת וורדפרס

מנגנון נטישת עגלה בחנויות אונליין

אחת הדרכים היעילות ביותר להחזיר לקוח ולשפר המרות, זה מנגנון נטישת עגלה בחנויות אונליין. תחשבו על זה ככה, גולש כבר אסף פריטים לסל, בחר את כל המידות, הגיע לישורת האחרונה – הקופה והחליט לוותר. כלומר הוא כבר מעוניין במוצר שלכם ואתם יודעים בוודאות שהוא רצה לרכוש אותו.

במצב כזה, המערכת תזהה את נטישת העגלה (במידה והוא עבר את החלק בו הוא משאיר מספר טלפון – לכן חשוב שזה יהיה בהתחלה מבחינת פלואו) ותשלח לו הודעה אוטומטית אם הוא צריך עזרה בהמשך התהליך, זאת על מנת להבין אם הוא נתקל בבעיה ולנסות לסייע ולהוריד את החסם.

שליחת הודעות תודה אוטומטיות

בדומה למה שאנחנו מכירים היום עם מיילים או הודעות SMS – תודה שהשארתם ליד, תודה שקניתם כדי לבשר ללקוח שפנייתו התקבלה, כך ניתן לעשות את האוטומציה בוואטסאפ ישירות.

שליחת חשבוניות אוטומטית

ניתן להתממשק ישירות לפלטפורמות כמו חשבונית ירוקה באמצעות API ולשלוח חשבוניות ישירות באמצעות הוואטסאפ – יותר מידי יותר נוח.

בניית בוט בוואטסאפ עם לחצנים

בוט לחצנים הוא הבוט הפופולרי ביותר בבוטים של שירות לקוחות.

למה כדאי לבנות בוט?

• שירות לקוחות 24 שעות 7 ימים בשבוע גם כשאין פעילות
• חיסכון בצוות ומשאבים – ככל שהבוט מדויק יותר כך תחסכו בזמן ובמשאבים.
• שיפור חווית המשתמש – מענה מיידי ומהיר בנושאים שונים
• הגדלת הסל ויחסי ההמרה – הורדת החסמים ברכישה של הלקוח ואפסייל ללקוח

איך יוצרים בוט?

1. קודם כל בחורים פלטפורמה 
2. לאחר מכן מתכננים את התסריט – חשוב לתת לאורך כל הצ'אט אפשרות לחזור אחורה או לעבור לנציג אנושי על מנת לא ליצור תסכול בקרב הלקוח. בנוסף לכך, חשוב לשלב את כל התחומים האפשריים ושאלות האפשריות על מנת לוודא שהמענה איכותי ומקצועי.
3. בשלב השלישי בונים תשתית – התשתית צריכה לדאוג לכל הממשקים הנדרשים למערכות הקיימות כדי לתת מענה איכותי יותר.

כיצד להטמיע אוטומציות וואטסאפ בעסק שלך

1. בחירת הפלטפורמה המתאימה

לפני שאתם בוחרים פלטפורמה, אני ממליץ קודם כל להבין- מה הצורך שלי? לא תמיד המוצר הכי מתוחכם הוא מה שאתם צריכים, זה תלוי בכמה דברים:

1. צורך – מה הצורך העיקרי שלכם בהתאם למוצר שלכם? תחשבו מה הדבר שהכי חשוב לכם, האם זה מענה מהיר ללקוח? האם זה לעשות אפסייל? האם זה להעניק ללקוח שירות מהיר ומיידי? נסו להבין מה הצורך המהותי ביותר שיש לכם.
2. אינטגרציות – מה המערכות שיש לכם כיום ואיתם אתם עובדים? אם אין לכם מערכת CRM לדוגמא, מן הסתם אין לכם את הצורך להשקיע בממשק CRM. לעומת זאת, אם אתם עובדים עם מערכת CRM, נסו להבין באילו שלבים אתם צריכים אינטראקציה עם הלקוח ולפי זה תוכלו לבחור את הפלטפורמה שהכי מתאימה למערכות שכבר קיימות אצלכם בארגון.
3. עלויות – אין ספק שהעלות משמעותית כשמדברים על הטמעת מערכת חדשה. לכן, חשוב להבין מה הצורך שלכם כדי לבחור את המערכות הנכונות התממשקות הנכונה ביותר עבורכם. ככל שתעשו שיעורי בית טובים יותר, כך תוכלו לחסוך בעלויות. בנוסף לכך, חשוב שתעשו מדי פעם הסקת מסקנות ותבינו עד כמה המערכת מייעל את העבודה וחוסכת לכם כדי להבין אם זה משתלם ותורם או צריך לייעל.
4. ממשק נוח – אחד הפרמטרים הכי חשובים שיש זה ממשק נוח, גם ברמת החיבורים בין המערכות – מערכות שיותר להתחבר אחת לשנייה כדי למנוע תקלות ובפעם השנייה ממשק נוח וקל שניתן לבצע בו שינויים ויש לו חווית משתמש טובה.

2. הגדרת מטרות ויעדים

לפני שיוצאים לדרך, כמו בתחילתו של כל תהליך, חשוב להגדיר מה המטרות שלנו- מה אתם רוצים לשפר כשאתם מחליטים להתחבר לשירות הזה? בחיים אל תעשו משהו רק כי כולם עושים, תבינו מה אתם רוצים להשיג. זה יכול להיות שיפור יחסי המרה לעגלות נטושות, מענה מהיר יותר לשירות לקוחות, שיפור שביעות הרצון, הגדלת סל של לקוח ועוד.

3. תכנון תסריטי שיחה

תסריטי שיחה הם הבסיס לכל אינטראקציה מוצלחת עם לקוחות בבוט שלכם. תכנון נכון של התסריטים יבטיח שהבוט שלכם יענה על צרכי הלקוחות, ישפר את חווית המשתמש ויעזור להשיג את המטרות העסקיות שלכם. אז איך עושים את זה נכון?

• הגדרת המטרה

מה המטרה העיקרית של הבוט? מי קהל היעד שלו? זה יכול להיות שירות לקוחות, מטרת מכירה, תיאום פגישה ועוד

• בניית מבנה בסיסי

בנו את תסריט השיחה שלכם עם הודעת פתיחה – פנייה ללקוח, גוף – שאלה ומבילה, עצה או מידע רלוונטי וסיום – סיכום שיחה, קריאה לפעולה וכד'.

• שימוש בשפה טבעית
  עשו שימוש בשפה טבעית, כזו שמדברת בגובה העיניים ואנשים רגילים לשוחח בה.
• הוספת אלמנטים אינטראקטיביים
  הוסיפו שאלות פתוחות, כפתורים המסייעים ללקוח להתמצות, תמונות ווידאו להמחשה של השירות או המוצר.
• פרסונליזציה

השתמשו בפרטים האישיים של הלקוח לרבות שם, מספר הזמנה וכד' במטרה לייצר חוויה מותאמת אישית.

4. בדיקות ואופטימיזציה

לפני שאתם עולים לאוויר ומשיקים את השירות החדש שלכם, חשוב מאוד לעשות QA ולבדוק טוב טוב כל תסריט שיחה, כל אפשרות בחירה ולראות שתמיד ללקוח יש מענה וסוג של Get Away לנציג. צ'אטבוטים הם דבר מעולה אם לם לא תבנו אותם נכון הם גם יכולים לעשות לכם נזק וליצר לקוחות מתוסכלים שלא מקבלים מענה.

שימושים מוצלחים של אוטומציות וואטסאפ

חברות קמעונאות

וואטסאפ ביזנס יכול להיות פתרון יעיל במיוחד לחברות קמעונאות המוכרות סחורה ללקוחות. באמצעות צ'אטבוט בוואטסאפ תוכלו להעניק ללקוחות מגוון פתרונות ומענה לשאלות ללא צורך בנציג, כמו לדוגמא, מה סטטוס ההזמנה, מתי היא תגיע ואפילו אפשרות להחליף מוצרים שאזלו מהמלאי. 

בנוסף לכך, וואטסאפ ביזנס יכול לשפר את יחסי ההמרה ולהגדיל את הסל, כמו שציינתי קודם לדוגמא, אם הלקוח שלכם נתקע באמצע התהליך בקופה תוכלו ליצור איתו קשר ולסייע לו לסיים את ההזמנה, או לפחות להבין למה הוא לא סיים אותה. במקרה אחר, תוכלו להציע ללקוח אפסייל ובכל להגדיל את הסל שלו, לדוגמא אם הוא הזמין עכבר למחשב, תוכלו להציע לו סוללות או משטח לעכבר.

עסקים קטנים ובינוניים

אין ספק שצ'אטבוט לוואטסאפ משפר באופן משמעותי את שירות הלקוחות ואת המענה. עסקים קטנים ובינוניים לא תמיד יכולים להחזיק כוח אדם שיתן מענה מיידי ללקוח ויעמוד במענה לכל הלקוחות. צ'אטבוט לוואטסאפ משפר את המענה, מעניק תשובות ראשוניות ומאפשר לאיש שירות הלקוחות שלכם להתרכז במי שבאמת זקוק למענה אנושי.

חברות שירות לקוחות

קיימים היום צ'אטבוטים רבים המיועדים לשירות לקוחות. כמו שציינתי קודם, יותר ויותר עסקים נפרדים מהמענה הטלפוני ועוברים למענה כתוב. וואטסאפ ביזנס, עזרה לבעלי העסקים לבצע את קפיצת המדרגה הזאת על ידי אפשרות לבנות צ'אטבוטים שיסייעו לגולשים ויתנו להם מענה רחב לבעיות נפוצות שעולות. 

זה יכול להיות מענה של קופות חולים, מענה של הזמנת מקום, הצגת סטטוס טיפול בבעיה או בהזמנה ועוד.

תעשיית התיירות והמלונאות

תעשיית התיירות והמלונאות עושה שימוש נרחב בוואטסאפ ביזנס. זה יכול להיות חברות טיסה המעניקות שירות ישיר ללקוחות במענה מיידי כמו לדוגמא סטטוס טיסה וכד'. זה יכול להיות מלונות או בתי הארחה המאפשרים לבצע הזמנות ישירות באמצעות וואטסאפ. כמו שאמרתי קודם, יש משהו מאוד מיידי בוואטסאפ המשפר את החוויה של הלקוח ונותן לו תחושה בטוחה יותר שיש למי לפנות.

אתגרים ופתרונות בהטמעת אוטומציות וואטסאפ

שמירה על האנושיות בתקשורת

כשאתם בונים את הצ'אטבוט, נסו לדבר כמה שיותר בשפת המותג שלכם. כלומר, להתאים את השפה באופן כזה שיתאים לשפה שיש לכם באתר ובקמפיינים. בנוסף לכך, נסו תמיד לדבר בגובה העיניים וכמה שיותר אנושית, תמיד תנסו לחשוב מה נציג אנושי היה עונה. בנוסף לכך, עשו שימוש באימוג'י ונסו לשמור על הודעות קצרות וענייניות.

אבטחת מידע ופרטיות

חשוב מאוד לשמור על אבטחת המידע העסקי שלך ולא רק, את האבטחה של המידע של הגולשים שלכם. איך עושים את זה?

מבחינת אבטחת חשבון ופרטיות בפלטפורמה יש כמה אפשרויות:

• אימות דו-שלבי – הפעילו את האימות הדו-שלבי כדי להיות בטוחים שרק אתם תצליחו להתחבר לחשבון.
• הגבלת מידע פרופיל – תגבילו את המידע שניתן לראות בפרופיל שלכם רק למה שרלוונטי ללקוחות.
• גיבויים מוצפנים – גבו את הצ'אטים שלכם אבל תוודאו לפני כי הגיבוי מוצפן
• עדכונים שוטפים – התקן תמיד את הגרסה העדכנית ביותר של האפליקציה.

התאמה לדרישות רגולטוריות

חשוב להקפיד ולבדוק את השינויים בדרישות הרגולטוריות. כמו בכל פלטפורמה לקשרי לקוחות ולצד מדיניות פרטיות, חשוב לעמוד ההגבלות הרגולטוריות.

הגבלות כלליות בישראל

• חוק הגנת הפרטיות – בישראל, חוק הגנת הפרטיות קובע את הכללים לאיסוף, שימוש וחשיפת מידע אישי. חשוב לוודא שאתם עומדים בכלל ההגבלות והתקנות הרלוונטיות.
• חוק התקשורת – חוק זה קובע את הכללים לשימוש בשירותי תקשורת, כולל שימוש בוואטסאפ ביזנס.

מגבלות ספציפיות בוואטסאפ ביזנס

• שקיפות: בדומה למדיניות פרטיות באתרים, גם כאן צריך לשקף ללקוחות שלכם על הפעולות המתבצעות לרבות איסוף, אחסון ועיבוד של נתונים אישיים.
• הסכמה – חשוב מאוד לקבל הסכמה ברורה ומפורשת מהלקוחות לפני איסוף ושימוש במידע האישי של הלקוחות.
• אבטחה – חשוב מאוד לדאוג וליישם אמצעי אבטחה מתאימים כדי להגן על המידע האישי של הלקוחות מפני גישה בלתי מורשית, אובדן או חשיפה.
• זכויות הפרט – חשוב מאוד לאפשר ללקוחות לממש את זכויותיהם על פי החוק, כגון זכות לגשת למידע, לתקן אותו או למחוק אותו.
• ביצוע התאמות לפי סוג השירות – יש סוגי עסק בהם נדרשת רגולציה ברמה גבוהה יותר בגלל המידע הרגיש שיש בתחומים אלו כמו פיננסים, רפואה, השקעות ועוד.

ניהול ציפיות הלקוחות

ככל שתרדו לרזולוציות נמוכות יותר, תבינו מה הלקוחות שלכם צריכים ביום יום, איזה סוג מענה ישרת אותם הכי טוב, מה השאלות הכי נפוצות ואילו סוגי בעיות עולים שוב ושוב, כך תדעו גם לשפר את העסק שלכם ולשפר את החוויה שלו וגם תוכלו לעמוד בציפיות של הלקוחות שלכם.

טיפים למתקדמים לאופטימיזציה של אוטומציות וואטסאפ

שימוש בבינה מלאכותית ולמידת מכונה

אז איך שימוש ב-AI בתוך וואטסאפ יכול לשפר את חווית הלקוח?

למידה עצמית ואדפטיבית

באמצעות AI, המערכת תוכל ללמוד מנתונים בזמן אמת ולהתאים את עצמה לשינויים הנדרשים. בנוסף לכך, AI יוכל לזהות תבניות מורכבות בנתונים וזה מאפשר לבצע תחזיות מדויקות יותר ולקבל החלטות בצורה מושכלת יותר. בנוסף לאלו, אחד היתרונות שיש למערכות פרוגרמטיות.

בנוסף לאלו, הטכנולוגיה של היום מאפשרת למי שעושה שימוש ב-AI בתוך וואטסאפ ביזנס, לעבד שפה טבעית ולהגביר את היכולת להבין וללמוד את השפה האנושית. מה שיוביל בעתיד למענה מהיר יותר ויעיל יותר ממה שאנחנו מכירים עד היום.

פרסונליזציה של הודעות

התאמה אישית של הודעות אוטומטיות היא מפתח להצלחת אסטרטגיית שיווק בוואטסאפ ביזנס. הנה כמה טיפים להתאמה אישית:

• שימוש בנתונים אישיים: ניתן להשתמש בשם הפרטי של הלקוח, להתאים את המענה להודעה האחרונה שהוא שלח ואפילו לפעולות הקודמות שהוא ביצע באתר שלכם. אם יש לכם מידע על ההעדפות של הלקוח ניתן להשתמש בזה כדי להתאים את ההודעה.
• שימוש בשפה טבעית: המענו משפה "רובוטית", חשוב לכתוב הודעות בצואה טבעית ממש כמו שהייתם כותבים לחבר או לבן משפחה. חשוב להשתמש במילים חיוביות שיוצרות תחושה חיובית ונעימה.
• התחשבות בזמן: שלחו הודעות רק בשעות בהן סביר שהלקוחות שלכם יהיו זמינים.
• אירועים: שלחו הודעות ללקוחות שלכם והציעו להם הטבה כלשהי באירועים החשובים של חייהם כמו יום הולדת, יום נישואין ועוד. זה נותן ללקוח הרגשה שאתם מכירים אותו.

ניתוח נתונים ומדידת ביצועים

ניתוח נתוני אוטומציה בוואטסאפ ביזנס הוא חלק חיוני להבנת ההשפעה של הפעולות השיווקיות, וחלק אינטגרלי לשיפור התוצאות.

ניתוח נתונים מאפשר לכם בעצם לשפר את היעילות של הפעולות שאתם עושים במטרה ליצור חווית משתמש טובה יותר ולצד זאת לחסוך במשאבים ולייעל את התהליכים.  בנוסף לכך, באמצעות מדידה תוכלו לשפר את התהליכים אצלם בארגון ולהבין אם יש בעיות שחוזרות על עצמן ודורשות מענה רחב יותר ופתרון לטווח הארוך.

הנתונים שכדאי לכם לנתח הם: זמני תגובה, הבעיות הפופולריות ביותר, ביקורת שביעות רצון, שיעורי פתיחת הודעות ושיעורי הקלקה.

העתיד של אוטומציות וואטסאפ לעסקים

אז יש כמה מגמות צפויות בתחום שישפרו את גוגל מיי ביזנס באופן מדהים.

שיפור ממשק ה-AI

שיפור ממשק ה-AI עתיד להביא איתו שיפור משמעותי הצ'אטבוטים החכמים, שיפור התמודדות עם בעיות, שאלות מורכבות ותמיכה ללקוחות. בנוסף לכך, צ'אטבוט בעתיד יוכל להבין באמצעות הכתיבה על הלך הרוח של המשתמש, להבין האם הוא שבע רצון מהשירות או לא ולהגיד בהתאם.

אוטומציה לתהליכים מורכבים

בעתיד, הצ'אטבוט עתיד לסייע לסגירת עסקאות באמצעות ניהול משמעותי יותר של תהליכי מכירה. הצ'אטבוט יוכל לסייע בהחזרת פריטים או החלפת פריטים, בסגירת עסקאות ובמילים אחרות, להתנהג כמו נציג מכירות לכל דבר.

שיפור הידע ופיתוח כלי אנליטיים מתקדמים

שיפור יכולת המדידה והניהול של הנתונים באמצעות כלים האנליטיים שיאפשרו ניתוח מעמיק יותר של רגשות. בנוסף לכך, הצ'אטבוט ידע לתת מענה בהתאם לתוצאות מענה שירות לקוחות קודם 

טכנולוגיות חדשות ואפשרויות עתידיות

אז בגדול בעולם הולך לטכנולוגיות AI ולמידה פרוגרמטית כמעט בכל תחום וכך גם הווטאסאפ. טכנולוגיית ה-AI עתידה לשפר באופן משמעותי את מתן מענה הלקוחות בוואטסאפ, את מערך המכירה, את מערך השיווק וכמובן את שירות הלקוחות. 

ככל שתחום ה-AI ישתפר ויאפשר לתת מענה איכותי ואנושי יותר, כך גם וואטסאפ ביזנס ישתפר ויתן מענה טוב יותר. ככל שיעבור הזמן נציגי השירות יצטרכו לתת מענה רק בנושאים מורכבים מאוד הדורשים חשיבה יצירתית ומתן פתרון מחוץ לקופסא בעוד שרוב הפניות יטופלו באמצעות צ'אטבוט.

כיצד להישאר מעודכנים ותחרותיים

חשוב תמיד לעקוב אחרי השינויים ולהשאר מעודכנים. ההמלצה שלי היא לקרוא כל הזמן עיתונות וידיעות בתחום. ניתן לעקוב אחרי בלוג העסקים של וואטסאפ ועמודי המדיה החברתית שלהם ששם הם תמיד נותנים את העדכונים הרלוונטיים.

בנוסף לכך, אני ממליץ להירשם לרשימות תפוצה של בלוגים רלוונטיים או חברות שפועלות בתחום ומפיצות עדכונים על כל החידושים שקורים. כמו כן, תמיד ניתן להירשם לגוגל אלרטס ולבחור לקבל מידע בכל החידושים הקשורים לגוגל ביזנס.

לסיכום

טוב, אז אחרי מאמר ארוך עם המון מידע מקצועי בואו נסכם בכמה מילים,

בתחילת המאמר הגדרתי מה זה אוטומציה בכלל ומה זה אוטומציה לוואטסאפ בפרט. לאחר מכן, דיברנו על היתרונות הייחודיים של וואטסאפ ביזנס: 

• חיסכון בזמן ומשאבים
• שיפור חווית הלקוח
• מענה מיידי לשירות לקוחות
• ניהול יעיל של מענה ושירות
• הגדלת פעולות המכירה והגדלת הסל
• התממשקות למערכות CRM

בהמשך המאמר, הסברתי מה אפשרויות ההתממשקות לוואטסאפ ביזנס על מנת לשפר את המענה ללקוחות וכמו כן, את יחסי ההמרה המכירות והשיווק. בנוסף לכך, נתתי טיפים לבניית צ'אבוט יעיל ומדויק שיעזור לכם ולעסק. אין ספק שוואטסאפ ביזנס הוא אלמנט שכל עסק צריך שיהיה לו, בין אם מדובר על עסק גדול ובין אם מדובר על בית עסק קטן. מרגישים שאתם צריכים פתרון מהסוג הזה ולא יודעים מאיפה להתחיל? בואו נדבר, נאפיין יחד את הצרכים שלכם, את המטרות שלכם, נבין יחד מה הצורך ונמצא את הפתרון החסכוני והיעיל ביותר עבורכם.