050-8127373 
EN 
פיטורי לקוח הוא נושא שכמעט ואינו קיים בשום תחום בישראל. דוגמא לכך הן חברות התקשורת בישראל, המקפידות להלחם על כל לקוח גם אם הוא טורדני, אם יש לו בעיות אופי. למעשה חברות התקשורת משמרות כל לקוח למעט בעיות אלימות :-).
הגדרת הבעיה – דעה אישית
ברגע שאנחנו ממשיכים לתת שירות ללקוח בעייתי (רעיונות וקווי אופי ללקוח "בעייתי" בהמשך) המוטיבציה שלנו נפגעת, העסק שלנו נפגע ברמת הרווחיות ובנוסף לכל זה הלקוחות הטובים שלנו גם הם נפגעים.
היו פעמים בהם מצאתי את עצמי מפסיד בעסקה של בניית אתרים, או קידום אתרים כי בחרתי להשקיע בלקוח הלא נכון.
אחת הנקודות החשובות ביותר מבחינתי, ההשקעה בלקוחות, שנעים לעבוד איתם (כיוון שיש הבנה הדדית, מוסר תשלומים גבוהה, אמון, כבוד ושאיפה משותפת להצלחה) נפגעים כיוון שהלקוחות הבעייתיים גוזלים הרבה משאבים (זמן, מוטיבציה וכו').
בגילוי לב מצאתי את עצמי משקיע פחות בלקוחות "הטובים", לאחר חשיבה מעמיקה החלטתי לתעדף כל לקוח איכותי וללקוחות הבעייתיים לתת תעדוף נמוך יותר. נקודה זו נכונה לכל שירות של שיווק באינטרנט, קידום אתרים אורגני, שיפור המרות, שיפור קמפיין פרסום בגוגל, שיפור פרסום בפייסבוק, עיצוב אתרים, כתיבת תוכן ועוד'.
הערה חשובה – לקוח בעייתי יכול להיות גם נחמד מאוד, זאת אומרת מנומס, אבל לדרוש ממכם הרבה מעבר לתשלום שלו.
ערב בירה עם קולגות
לפני שבועיים ישבתי עם 2 קולגות (שאני מאוד אוהב) לבירה, שניהם בעלי ניסיון של מעל 10 שנים בתחום. אחד מהחברים סיפר שהוא עובד עם מכללה מוכרת, , שדורשים ממנו ללא תשלום נוסף לדווח כל יום על תוצאות הפרסום בשעה 21 בלילה. השני סיפר שהוא קיבל שיחת טלפון ב-22:50 בלילה! שהמשפט הראשון של הלקוח היה "נו למה האתר לא זז למעלה". בנקודה זו החלטתי להתחיל לכתוב מאמר בעניין.
יותר טבעי שהלקוח מפטר אותנו לא?
בדרך כלל מדובר בכיוון ההפוך: הלקוח הוא זה שמשלם, ולכן הלקוח הוא זה שמחליט מתי לסיים את מערכת היחסים עם נותן השירותים. אבל לכל נותן שירותים יש סף משלו לכמות הסבלנות שהוא מוכן להקדיש ללקוח גרוע. יש עסקים שמנסים לשמר כל לקוח ויהי מה, ללא קשר לסבל שהם מביאים איתם, ולעומתם עסקים שלא יסבלו אף קפריזה של לקוח רע.
אתם אלה שצריכים להחליט איפה נמצאת נקודת האל-חזור שלכם. אם לקוח בעייתי חצה את הנקודה הזו, זה הזמן לפטר אותו.
למה לפטר לקוח?
יש הרבה סיבות לכך, ואצל הלקוחות הגרועים-באמת מדובר בדרך כלל בשילוב של כמה מהן. להלן מספר דוגמאות לסיבות כאלה:
אתם מקדישים יותר מדי זמן ללקוח
רוב הלקוחות נהדרים. הם מכבדים את הזמן שלכם, מבינים מה זה אומר שאתם עובדים בשבילם ולא מנסים לנהל אתכם יתר על המידה. אבל כמעט תמיד יש כמה פירות רקובים בתחתית החבית.
הסטטיסטיקה טוענת שבמהלך שבוע עבודה ממוצע 20 אחוז מן הלקוחות אחראים לניצול 80 אחוז מן הזמן שלכם. אם זה המצב גם אצלכם, אתם עדיין במצב סביר. אבל אם אתם מקדישים 80 אחוז מן הזמן לא ל-20 אחוזים מן הלקוחות אלא ללקוח אחד בלבד – יתכן שזה הזמן להיפרד ממנו כדי שתוכלו להקדיש גם די זמן ליתר הלקוחות.
הלקוח לא מכבד אתכם
לכל אחד מגיע כבוד בסיסי, אבל יש לקוחות שהכלל אינו תקף לגביהם. יש כאלה שחושבים שהעובדה שהם משלמים לכם עבור שירות, פירושה שהם יכולים להתייחס אליכם ככל העולה על רוחם. האם תמשיכו להיות חברים של אדם שרודה בכם, מעליב ומשפיל אתכם? כמובן שלא. אז למה לסבול יחס כזה מלקוח?
כן, כולנו צריכים להתפרנס וכסף זה דבר חשוב, אבל גם השפיות שלכם. אם הלב שלכם מתחיל לדהור כשאתם נזכרים בלקוח הזה, אזי הגיע הזמן לשנות את המצב.
הלקוח מאמין בדשא של השכן
יש לקוחות שאי אפשר לספק. הם תמיד יאמינו שיש חברת קידום אתרים טובה יותר, שאפשר היה לסגור עסקה במחיר נמוך יותר, שלא משנה מה תעשו – הדשא של השכן תמיד ירוק יותר.
אין בעיה שללקוח יהיו ציפיות גבוהות מן השירות שלכם. עליכם לשאוף תמיד לספק את השירות ברמה הגבוהה ביותר שאתם יכולים, לעיתים אפילו למעלה מזו שראויה ללקוח בעבור השכר שהוא משלם לכם. אבל אם הלקוח כל הזמן מפקפק בעבודה שלכם, כדאי להתחיל לדאוג.
הלקוח מטורף. פשוט ככה.
זה מקרה נדיר, אבל כבר קרו מקרים. כאשר תפגשו לקוח כזה, אתם כבר תדעו. אפשר לומר בקצרה שאם עולות בכם באמת ובתמים שאלות לגבי שפיותו של לקוח, דעו שיש בעיה.
חוסר התאמה של הלקוח לאופי החברה
קיימים מצבים בהם הלקוח אינו מתאים לאופי, למטרות, ולגישה של החברה שלכם. במצבים כאלו – וכמובן לאחר שנעשה ניסיון מצידכם לגשר על הפערים, חשוב להבין שלפעמים חוסר ההתאמה הוא גדול מידי, ולכן ניתן לגישור.
חשוב לי לציין שגם במצבים כאלו, חשוב לשמור על שיח מכבד, לציין את הסיבה לפיטורים.
רגע לפני שיחת הפיטורין
לפני שאתם מתחילים לפטר לקוחות על ימין ועל שמאל, הנה כמה נקודות שכדאי לקחת בחשבון:
- האם אובדן הלקוח יפגע בכם באופן כלכלי? מן הסתם אם זה הלקוח היחיד שלכם, לא תפטרו אותו. אבל הלקוח הזה שווה לכם, נניח, 10% או פחות מסך ההכנסות, ההחלטה תהיה קלה יותר.
- האם ישנן או תהיינה השלכות ארוכות טווח? זכרו שהרבה יותר קשה למשוך לקוחות חדשים מאשר לשמר את הלקוחות הקיימים. יתכן שמוטב לעשות מאמץ ולשפר את מערכת היחסים עם הלקוח בטרם תפטרו אותו.
- האם יש לכם מקורות לגיוס לקוחות חדשים? אם אין לכם בעיה של לקוחות ואתם מגייסים לקוחות חדשים על בסיס קבוע, אז אין לכם מה לדאוג.
- האם חתמתם על חוזה? אם כן, יתכן שתצטרכו לערב עורך דין בעניין.
איך לפטר את הלקוח?
הדרך לסיים את מערכת היחסים הזו בנעימות דומה מאוד לסיומה של כל מערכת יחסים. אם תעשו את זה נכון, יתכן ויעלו כמה שאלות אבל באופן כללי זה ייגמר בטוב. המפתח הוא להישאר כמה שיותר מקצועיים ומנומסים ללא קשר לתגובות מן הצד השני.
בטלפון או במייל? מצד אחד זה תלוי באישיות שלכם. האם אתם מסוגלים לעמוד בשיחה שמתלהטת ועולה לטונים גבוהים, או נרתעים מקונפליקטים ומעדיפים לשלוח מכתב רשמי ולקוות שבזה יסתיים העניין? מצד שני זה תלוי גם באישיות של הלקוח. למשל, כדאי לקחת בחשבון שיש לקוחות שנפגעים אם מפטרים אותם במייל, משום שמדובר בדרך שאיננה אישית. כמו להיפרד מהחבר/ה שלכם בהודעה בוואטסאפ. לחלופין, אם הם כל הזמן מתקשרים אליכם ולא שולחים לכם מייל, כנראה שהם לא קוראים מיילים.
איך מפיקים לקחים ונמנעים מלקוחות בעייתיים בעתיד?
בואו נודה בזה, אי אפשר למנוע לחלוטין מצב שבו תיתקלו בעתיד בלקוחות בעייתיים. יש לקוחות שמערכת היחסים איתם מתחילה ברגל ימין ואז משנה כיוון, יש כאלה שמצליחים לחמוק מתחת לרדאר הסינון הראשוני שלכם, ויש פעמים שבהן אתם פשוט תטעו בשיפוט. קורה.
יש כמה דברים שאפשר לנסות לעשות. אפשר למשל להעלות מחירים, מתוך מחשבה שלקוחות בעייתיים עשויים להימשך לעסקים המציעים את מרכולתם בזול, ולכן העלאת מחירים עשויה למשוך לקוחות איכותיים יותר. אפשר לשאול את הלקוחות כבר בתחילת הדרך שאלות פתוחות שהתשובות להן תרמוזנה על אופיים כלקוחות, כגון "האם השתמשת בשירותים כאלה בעבר ואיך זה היה?" או "מיהו הלקוח האידיאלי בעיניך?". אולם בשורה התחתונה אין כמו תחושת בטן שמאותת לכם "זהירות!" כדי להימנע מלקוח בעייתי עוד לפני שהוא הופך ללקוח.
מפטרים לקוח – סיכום
לא נעים לפטר לקוח, אבל לפעמים אין ברירה. אם אתם מרגישים שלקוח מסוים שואב מכם את כל האנרגיות, גורם לכם להתהפך בשנתכם ואף פוגע ביכולת שלכם לספק את שירותיכם ללקוחות אחרים, אל תהססו לעשות זאת. שום סכום של כסף לא שווה את המחיר הנפשי שתספגו בגללו.
סיפור אישי – מהרגע שהחלטתי לוותר על הלקוחות הבעייתיים מצאתי את עצמי ואת הצוות שלי פנוי להשקיע ולחלק את הזמן כמו שצריך, האווירה במשרד הפכה להיות הרבה יותר משוחררת, התהליכים הרבה יותר ריווחים, עדיין יש לי פה ושם לקוחות פחות איכותיים, עדיין הזמן שלי מוקדש דווקא ללקוחות שכן יש דרך ארוכה ללכת איתם.
בעל ניסיון של 14 שנים בשיווק דיגיטלי ו11 שנים בקידום אתרים, יזם דיגיטלי, מנכ״ל דיגיטאץ׳ – חברה לקידום אתרים ושיווק באינטרנט, מרצה במכללה למנהל, והבעלים של הבלוג seolinks.
