050-8127373 
EN 
בעבר, על מנת שאדם ישמע דברי שבח על בית העסק שלכם כל שהייתם צריכים זה לתת שירות טוב וחוויה חיובית ללקוח, בשאיפה שזה יספר על כך. כלומר, התהליך היה פיזי לחלוטין ומועבר מפה לאוזן. כיום, המצב שונה לחלוטין: העולם הדיגיטלי כבר מזמן השתלט על העניינים, וביקורים רבים מתרחשים עקב בדיקה באתרים השונים. יתרה מכך, גם אם אדם מגיע כי שמע על העסק שלכם מחברים וכדומה – סביר להניח שאף במקרה זה הוא יוסיף ויעשה בדיקה ברמתו באמצעות חיפוש בגוגל. בעת חיפוש זה הגורם העיקרי המשפיע על איכות העסק אלו הביקורות בגוגל. סיכוי גבוה שביקורות שליליות (או לחלופין לא מספיק ביקורות חיוביות ואמינות) יגרמו ללקוח לפנות לעסק המתחרה. כמו כן, האלגוריתם של גוגל יתעדף עסקים בעלי ביקורות חיוביות רבות יותר.
אם כך, על כל עסק לסמן לעצמו כמטרה לשפר הן את האיכות והן את הכמות של ביקורות אלו.
כיצד עושים זאת?
בקשות
אתם גם ככה נמצאים בממשק ובשיח זה או אחר עם הלקוח. תהיו ישירים ופשוט בקשו בצורה נעימה שישאיר ביקורת חיובית. לקוחות רבים לא מודעים כלל לחשיבות העניין, וגם אם כן – זה לא בראש סדר העדיפויות שלהם וסביר להניח שהם כלל לא חושבים על זה. אם אכן נתתם שירות איכותי וטוב, כאשר תבקשו זאת מהלקוח – הסיכוי שהוא לא יעשה זאת נמוך מאוד, מניסיון.
נגישות
כפי שצוין, לא כל הלקוחות מודעים לחשיבות הביקורות בגוגל. כמו כן, לא כולם מודעים כיצד כתיבת הביקורת מתבצעת, וגם אלו שכן עשויים לוותר על העניין מעצלנות או מחסור בזמן מתוך מחשבה שכתיבת הביקורת לוקחת זמן רב. על כן, עליכם למנוע מצב זה:
ראשית, כאשר אתם מבקשים מהלקוח לכתוב ביקורת חיובית הוסיפו הסבר קצר וברור כיצד הפעולה מתבצעת.
צרו לינק המוביל ישירות לדף הביקורת עבור העסק שלכם – היכנסו לחשבון 'Google My Business' ('גוגל עסקים׳) שלכם, ולחצו על כפתור ה'שיתוף' המופיע בצד השמאלי של המסך. כעת, תקבלו קישור – העתיקו אותו. קישור זה מוביל ישירות לדף הביקורת לעסק שלכם.
הדביקו את הלינק גם באתר העסק שלכם, בפינה או בתחתית עמוד הבית.
מייל שלאחר רכישה
הכינו מייל קבוע אשר ישוגר לאחר כל רכישה מהעסק שלכם. למייל תצרפו את הלינק לביקורת, ובקשו מהלקוח להוסיף ביקורת חיובית (מתוך הנחה שנתתם שירות מעולה והלקוח אכן מרוצה). כמו כן, אם קיבלתם מייל תודה על השירות שסיפקתם – הגיבו בבקשה לכתיבת ביקורת חיובית.
אינטראקציה עם הלקוחות
השתדלו להגיב לכל הביקורות. האינטראקציה שפעולה זו יוצרת מעודדת תגובות חדשות ומחזקת את אמינות העסק. הגיבו בסבלנות, בנימה אישית ככל הניתן, ובצורה נעימה. זה ישתלם לכם.
שירותיות
ספקו שירות מעולה, בלתי נשכח. מעבר לפן הטכני – תהיו אדיבים, סבלניים ומסבירי פנים. העניין עשוי להישמע מובן מאליו, ובכל זאת, אל תסתפקו בשירות טוב – תשאפו ליותר מזה. לא במקרה מייסד אמזון ג'ף בזוס, אשר שם בראש סדר העדיפויות את שירות הלקוחות, הוא האדם העשיר בעולם. בסופו של דבר ההשקעה בשירותיות משתלמת.
סקרים
פעם בכמה חודשים שלחו סקרי שירות לקוחות לכלל הלקוחות שלכם. מעבר לזה שתוכלו באמת לראות אם ואיפה ישנו מקום לשיפור מבחינתכם, תוכלו לצרף קישור להוספת ביקורת בגוגל.
ביקורת איכותית – מהי?
ברור מאליו שהתנאי הראשוני הוא בדירוג – ביקורת של 5 כוכבים בלבד תחשב לאיכותית. אולם אין זה הקריטריון החשוב ביותר: כדי שביקורת תהיה אפקטיבית עליה להכיל מלל רב, להיות מושקעת ועם הסבר מעמיק אודות השירות, המוצר וחווית הקניה. ביקורת עמוקה נותנת תחושת אמינות ואותנטיות ומחזקת באופן משמעותי את הרושם שהעסק נותן. אם כך, כאשר אתם מבקשים מהלקוחות לכתוב ביקורת – אל תתביישו לבקש כזו שתהיה עמוקה ו'חופרת'.
כיצד תתמודדו עם ביקורות שליליות?
לא משנה עד כמה תתאמצו, תהיו אדיבים ושירותיים – יגיעו ביקורות שליליות. כלומר, גם אם מדובר בכמות מינורית, זה קורה גם לטובים ביותר. אך אין סיבה להילחץ מהעניין, אלא לנסות ולמנף גם את זה ככל האפשר:
- אכפתיות – קראו את הביקורת בקפדנות, תוך ניסיון אמיתי להבין את הכשל שנוצר מנקודת מבטו של הלקוח. גם אם אינכם מסכימים בהכרח עם טענותיו, נסו לכבד את הפרספקטיבה שלו ולגלות הבנה של הסיטואציה.
- אחריות – גם אם אתם בטוחים שהתנהלתם בצורה ראויה – קחו אחריות ותתנצלו. בסופו של דבר מדובר באינטרס שלכם ובעסק שלכם.
- מבט קדימה – במקביל לפעולות שהוזכרו, חשוב לחתור לפתרון הבעיה. זהו את הבעיה מהר ככל האפשר והציעו פתרון.
סיכום
ביקורות בגוגל הן קריטיות להצלחת העסק. באמצעות כמות נכבדת של ביקורות איכותיות האתר שלכם יופיע גבוה בתוצאות החיפוש של גוגל, ישדר מסר אמין כלפי לקוחות פוטנציאליים, ויצמח במהירות גבוהה יותר. כך גם עשוי להשתפר הקידום האורגני של האתר שלכם. שמרו על שירותיות גבוהה, סבלנות, אינטראקציה מקסימלית עם הלקוחות ונגישות – והעסק שלכם יקבל בוסט קדימה.
בעל ניסיון של 14 שנים בשיווק דיגיטלי ו11 שנים בקידום אתרים, יזם דיגיטלי, מנכ״ל דיגיטאץ׳ – חברה לקידום אתרים ושיווק באינטרנט, מרצה במכללה למנהל, והבעלים של הבלוג seolinks.
