050-8127373 
EN 
מהו ניהול המוניטין באינטרנט (ORM)?
ניהול מוניטין באינטרנט הוא תהליך של מעקב והשפעה על דרך בה עסקך מוצג באינטרנט, עם מטרה להשקיט רגשות ותגובות שליליות ולקדם רגשות ותגובות חיוביות. ובכן, ניהול מוניטין באינטרנט מתמקד יותר בהגנה על המוניטין שלך מאשר בבניית תמונת מותג חיובית באופן אקטיבי.
למה ניהול המוניטין חשוב לעסק שלך?
ניהול המוניטין באינטרנט חשוב מאוד לעסק שלך כיוון שהוא מבטיח שצרכנים יראו את עסקך באור חיובי יותר, ולכן יהיו יותר נכוניםלקנות שירותים ממך ולסמוך על העסק שלך. במחקר שנערך בארה"ב נמצא שכמעט 60% מהצרכנים לא יקנו מותג שנראה לא אמין ובעל ביקורות שליליות ברשת.
סיבות נוספות בגינן ניהול מוניטין הוא הכרחי לעסק שלך:
- זה משפיע על החלטות הקנייה – 59% מהנשאלים העידו שהבם מבצעים מחקר באינטרנט לפני שהם רוכשים שירות או מוצר, ו97%(!) מהצרכנים העידו שהם בודקים ביקורות באינטרנט לפני שהם רוכשים מוצר. לכן, ללא מוניטין הולם ברשת, אתה עשוי לאבד הרבה צרכנים פוטנציאליים
- זה עוזר לך להתמודד עם ביקורות שליליות – ביקורות שליליות הן אמנם בלתי נמנעות אך ככל ומנוהלות בצורה מקצועית ניתן לצמצם אותן מאוד ואף להפוך אותן לחיוביות (כן גם אני קיבלתי ביקורות שליליות). למעשה – הטיפ שלי הוא שככל ואתם מקבלים ביקורות שליליות מלקוח באחת הפלטפורמות שלכם, נסו לענות לו מהר ככל הניתן ולהסביר את המקרה לעומק.
לפני קצת יותר משנה קיבלנו לראשונה תגובה זועמת מלקוח פוטנציאלי – לאחר בירור מהיר עם הצוות ניסחנו הודעה ברורה ומדויקת שמסבירה את המקרה. אספר באופן גלוי לב שמספר לקוחות חדשים הצטרפו אל החברה כיוון שקראו את התשובה שלנו לביקורת והבינו את הלך הדברים בחברה.
- זה עוזר לקבל פידבק משמעותי – למעשה, ככל ואותה ביקורת נשמעת פעם אחר פעם ונלקחת ברצינות, ניתן להפוך אותה לכזו אשר משפרת את השירות או המוצר שהחברה שלך מספקת.
ניהול מוניטין בכלל הפלטפורמות
כיום, עקב מלאי הפלטפורמות הגדול מאוד שקיים ברשת, על מנת לנהל בצורה אפקטיבית את המוניטין של העסק שלך עליך לנטר ולפקח על התגובות וההתנהלות בכלל הערוצים שבהם יש איזושהי אינרקציה עם קהל.
קידום ממומן
כאשר עוסקים בקידום ממומן למעשה מדובר בכל צורה של תוכן מקוון שדורש תשלום כדי להציג את המותג שלך. זה כולל מודעות Google, מודעות במדיה חברתית, מודעות PPC, פוסטים ממומנים וקידום מכירות של משפיענים.
ערוץ זה מאפשר לך להרוויח חשיפה במיקומים רלוונטיים ביותר (למשל, באתרים המועדפים על הקהל שלך) ונותן לך שליטה מלאה על העברת ההודעות. חשוב להבין שכאשר מדובר במדיה בתשלום קיים קושי יותר משמעותי להציג איכות ומוניטין גבוה וזה נובע מכך שכמובן אתה מוצג עקב הכסף שאתה משלם ותו לא – לכן לקוחות נוטים לסמוך פחות על העסק במצבים כאלו.
רשתות חברתיות
מדובר בכל תוכן על המותג שלך שמתפרסם בפלטפורמות מדיה חברתית. בין אם אתה פירסמת את התוכן או חשבון שלא קשור אליך. תלונות שלא טופלו, הערות שליליות ודירוגים נמוכים בערוצי מדיה משותפים עלולים לפגוע קשות במוניטין המקוון של החברה שלך ולכבות לקוחות פוטנציאליים – כן גם אם זה התגובות השליליות לא מגיעות באופן ישיר תחת החשבון שלך.
אתר האינטרנט וגוגל עסקים
כאן מדובר בכל התגובות שמגיעות תחת הפלטפורמה האינטרנטית שקשורה אל האתר שלך שכמובן משפיעות בתורן על הקידום האורגני של עסק. ברובם המוחלט של המקרים השירותים שאתה מוכר מוצגים בצורה הטובה ביותר באתר האינטרנט שלך – לכן בחירת איכותית של התוכן שאתה כותב אל האתר שלך היא חשובה אין כמותה וביצוע אופטימיזציה לאתר תשמור את התוכן מותאם למנוע החיפוש ולכוונת המשתמש. אתה יכול להשתמש בקידום אתרים על מנת לקדם את האתר שלך במנועי חיפוש ובכך להביא לקוחות פוטנציאליים נוספים.
איך לעשות ניהול מוניטין בצורה נכונה?
בדוק את המוניטין המקוון שלך
לפני הפעלת תהליך ORM כלשהו, ערוך ביקורת מוניטין מקוונת מקיפה.
המטרה היא לגלות כיצד הלקוחות שלך רואים ומדברים על המותג שלך באינטרנט. פעולה זו תשפוך אור על האתגרים והקשיים שהמותג שלך מתמודד עימם
אתה יכול לעשות זאת על ידי עיון בתוצאות גוגל:
- פתח חלון דפדפן גלישה בסתר
- חפש את שם המותג שלך בגוגל
- סקור את הפרופיל העסקי שלך ב-Google, אם יש לך כזה (דירוגים, ביקורות, הערות, תמונות וכו')
- שים לב לתוצאות המופיעות בעמוד הראשון – ובאיזו צורה האתרים שמוצגים עובדים.
כמובן שחשוב לחפש את התגובות והביקורות שהעסק שלך מקבל במדיה החברתית, ואתרי ביקורות נוספים ברחבי הרשת.
מתלבט? נפגעת מתגובות שליליות? פנה אליי עוד היום
קבע את אסטרטגיית וטקטיקת ניהול המוניטין שלך
טקטיקת ניהול המוניטין – ישנם אתגרים שלהשיג אותם יהיה קל לעומת פעולות אחרות. למעשה, תתן מענה מקיף ומושקע ללקוחות לא מרוצים, שפר את התצוגה בה העסק שלך מוצג בפלטפורמות הדיגיטליות, ובצע את כל הפעולות שעשויות לתת אפקט משמעותי בטווח הזמן המידי.
אסטרטגיית ניהול המוניטין – ברמה האסטרטגית נדרש ממך ליצור דרכי ונהלי עבודה אשר התבססות עליהן עתיד להשפיע בצורה משמעותית על הדרך בה נתפס העסק שלך ברשת.
הגדר מדיניות
הגדר מדיניות ברמת חברה לצורת התקשורות מול הלקוחות. מניסיוני, קיים קושי מהותי לנהל ביקורות ואזכורים מערוצים שונים ללא הגדרת חוקים, ודרכי ניהול אפקטיביות.
עליך למנות אחראי על כל אחת מהפלטפורמות – וכן גם אם עובדים שונים עובדים לוקחים חלק על אותם ערוצי שיווק עליך להגדיר אחראי.
תבניות תגובה – כתלות בגודל החברה וברמת התקשורת של העובדים מומלץ במקרים מסוימים לקבוע תבניות תגובה לשאלות נפוצות או לתגובות נפוצות של לקוחות – זה עשוי לחסוך זמן ולייעל את הליך העבודה.
הנחיות תקשורת
הנחיות תקשורות ברורות לעובדים שלך יסייעו להם להבין על אילו סוגים של משימות לניהול מוניטין חשוב להגיב ברמה היומיומית ובאילו מקרים יש להיוועץ/להמתין לפני מתן התגובה.
משימות ברמת דחיפות גבוהה – תגובות שליליות בגוגל עסקים, פרסום חוות דעת שלילית ברשת החברתית וכיוצא באלו.
משימות פחות דחופות – עליך לשאול האם המצב יכול להיפתר בקלות? ככל ומדובר בשאלה או דאגה שניתנת לתיקון יחסית בקלות ברוב המקרים זה לא יצדיק תגובה מהירה (למרות זאת עליך להגדיר מסגרת זמנים מקובלת שגם הלקוחות הנ"ל יקבלו מענה הולם).
טון פנייה
הגדר צורת דיבור שעל פיה כלל העובדים בחברה צריכים לפעול.
הנה כמה דוגמאות:
- מי קהל היעד שלך ואיך הם מתקשרים אחד עם השני (האם מדובר בעסק B2B או B2C?)
- האם החברה שלך רשמית (כמו לדוגמא משרד עורכי דין) או פחות רשמי?
- האם אתה מעוניין שהעובדים יתקשרו עם הלקוחות בעזרת אימוג'ים?
- מה המטרה של העסק שלך?
עקוב אחר איזכורים ברשתות
חשוב שתדע מתי מפורסמים איזכורים אודות המותג או העסק שלך ברחבי הרשת כיוון שככל שתגיב מהר יותר כך הסיכוי שהתגובה השלילית תהפוך לויראלית ונפוצה הוא נמוך יותר. אחת הדרכים לעקוב אחר העסק שלך היא בעזרת המערכת של גוגל שתוציא מייל בכל פעם שהמותק או העסק שלך מאוזכרים ברשת.
תבקש מהלקוחות שלך לדרג את העסק
לאחר שלקוח מסיים את ההתקשרות מולך – ואתה מרגיש שניתן לו שירות טוב ואיכותי (ושאכן הוא מרוצה). בקש ממנו לדרג את העסק שלך בפלפטורמות הרלוונטיות. כך תוכל לאסוף תגובות נוספות שישפרו את המוניטין של העסק שלך.
איך לבקש מהלקוחות שלך לדרג את העסק בצורה נעימה ולא לוחצת?
אצרף לכם דוגמא להודעה שניסחנו לאחד מלוקחותינו אשר נשלחה ללקוחות שלהם לאחר השירות – ואכן הניבה המון ביקורות חיוביות לעסק:
איך להתמודד עם ביקורות שליליות?
אז כמו שהוסבר מעלה חשוב לענות לביקורות שליליות במהירות והנה מספר דוגמאות לדרכים לענות לתגובות שליליות
- שפרו את זמן התגובה שלכם – ככל שתענו מוקדם ומהר יותר כך יקטן הסיכוי שהיא תצא מכלל השליטה
- היו אדיבים – הודו למבקר על המשוב והראה לו שאתה מתייחס לדאגות והנורות האדומות אשר הציף.
- הכר בטעויות – במצבים בהם העסק שלך או השירות שסיפקת היו פחות טובים חשוב שתדע להכיר בטעות – אך חשוב לזכור שהתנצלות עשויה במקרים מסוימים להוביל לתביעה משפטית.
- נסה להשאיר את השיחה חשופה לציבור – בהרבה מצבים הדרך הקלה ביותר היא לבקש להעביר את השיח לפרטי אך זה עשוי להעיד על חוסר אמון. הקפד להשאיר את השיח ברמה הציבורית ככל וניתן/ נדרש
- הצע החזר או הנחה – אמנם זו הדרך האחרונה לפייס את הלקוח אך ככל ואכן היה ליקוי בתפקוד העסק שלך זה עשוי להיות הפתרון האפקטיבי ביותר.
איך לדחוק תוצאות שליליות במנוע החיפוש?
במאמר אחר שכתבתי פירטתי בצורה מדוקדקת כיצד יש לבצע זאת – ואכן יש מגוון דרכים להתמודד עם תוצאות שליליות. ככל וזו המטרה שלכם – ממליץ לכם לקרוא את המאמר – איך לדחוק תוצאות שליליות במנוע החיפוש?
נהל את המוניטין של העסק שלך עם SeoLinks
בשנים האחרונות הצוות שלי ואני ניהלנו מוניטין של מאות עסקים קטנים וגדולים כאחד עד שהפכנו אותם לעסק מצליח עם רווחים משמעותיים.
לניהול מוניטין עם דיגיטאץ' השאר פרטים ואחזור אליך עוד היום
בעל ניסיון של 14 שנים בשיווק דיגיטלי ו11 שנים בקידום אתרים, יזם דיגיטלי, מנכ״ל דיגיטאץ׳ – חברה לקידום אתרים ושיווק באינטרנט, מרצה במכללה למנהל, והבעלים של הבלוג seolinks.
